Calidad del servicio financiero de organismos públicos desde la perspectiva de las PYMES

Abstract

El objetivo de este trabajo es analizar la calidad del servicio del financiamiento otorgado por organismos públicos, desde las perspectivas de las pequeñas y medianas empresas (PYME). Se consideraron los planteamientos teóricos clásicos de Albrecht (2004), Zeithaml y Bitner (2002) y Cobra (2001). Metodológicamente se corresponde a un estudio descriptivo, con diseño de investigación no experimental -transeccional. Se empleó la estadística descriptiva y el Modelo Servqual. Se detectó brechas en la calidad del servicio ofrecido por los organismos públicos, presentando deficiencias en los estándares del servicio, y no igualan el desempeño con las promesas ofrecidas, por lo que se concluye que la satisfacción a los usuario es baja, y por tanto, la calidad del servicio.