La intención como mediador entre la lealtad en la banca en línea: Un modelo integrador de riesgo percibido, confianza y la teoría del comportamiento planificado

Abstract

Este estudio examina los determinantes de la intención de uso y la lealtad en la banca digital entre jóvenes universitarios, integrando variables clave como confianza, riesgo percibido, norma subjetiva, control conductual percibido y actitud dentro del marco de la Teoría del Comportamiento Planificado. A través de un enfoque cuantitativo y un modelo de mediación basado en el macro PROCESS de Hayes, se analizaron 316 encuestas validadas mediante análisis factorial exploratorio. Los resultados indican que la confianza y la norma subjetiva tienen efectos directos e indirectos significativos en la lealtad, mediadas por la intención de uso. En contraste, el riesgo percibido afecta negativamente la intención de uso, pero no tiene un impacto directo en la lealtad. El estudio resalta la importancia de estrategias que refuercen la confianza y minimicen el riesgo percibido para fortalecer la lealtad del usuario hacia la banca digital